통신업계의 디지털 트랜스포메이션, 성장의 엔진을 달다

포브스 인사이트와 Hitachi가 전 세계 기업 임원들을 대상으로 조사한 바에 따르면, 통신업계는 디지털 트랜스포메이션에 대해 충분히 준비된 상황인 것으로 나타났다. 통신업계는 다른 산업분야에 비해‘ 구현 범위’와‘ 투자’라는 두 가지 측면에서 훨씬 더 탄탄하게 디지털 트랜스포메이션을 준비하고 있었다.

조사에 응한 통신업계 임원의 54%가 향후 2년 내에 현재보다 더 심도 있게 디지털 트랜스포메이션을 추진할 계획이라고 밝혔다. 이는 49%가 그렇다고 응답한 일반 산업 분야에 비해 약간 더 높은 수치다.

앞서 Feature I <금융업계 디지털 트랜스포메이션, 고객에 더욱 집중하다>에서도 언급한 것처럼, 성공적인 디지털 트랜스포메이션 추진을 위한 선결 요건으로는 다섯 단계가 있다.

1.디지털 트랜스포메이션을 전략과 투자의 최우선 순위에 둘 것,

2.비즈니스 주도적인 접근 방식을 취할 것,

3.데이터와 분석의 잠재력을 충분히 활용할 것,

4.전사적인 차원에서 도입할 것,

5.사람과 기술 간 적절한 조화를 이룰 것 등이다.

이 다섯 단계의 가이드라인은 디지털 트랜스포메이션의 정점에 위치해 있다고 할 수 있는 통신업계가 더 주의 깊게 신경 써야 할 부분이다. 통신 서비스는 전 세계 정보 및 커뮤니케이션 기술 시장의 약 30%를 대표하는 산업으로, 조직 내부적으로 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 동시에 다른 산업군에도 관련 솔루션을 제공하기 때문이다. 통신업계의 디지털 트랜스포메이션이 안전성과 모빌리티를 필요로 하는 헬스케어 및 이러닝 교육 분야 등 광범위한 산업군에 영향을 미칠 수밖에 없는 이유다.

통신업체들은 대내외 모두 디지털 트랜스포메이션을 실현해야 하기에 훨씬 더 개방적인 방식으로 접근하고 있다. 조사에 응한 임원들 중 무려 58%가 시장의 신호를 먼저 파악한 후 외부 고객 수요를 예측하는 ‘아웃사이드 인(Outside-in)’ 접근 방식을 취하고 있다고 밝혔으며, 43%만이 일반 산업 분야와 유사한 방식으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 중이라고 말했다.

전략 및 투자의 최우선 순위

통신업계는 일반 산업군보다 디지털 트랜스포메이션에 훨씬 더 많은 비중을 두고 있으며, 관련 투자 역시 지속적으로 늘려나갈 계획이다.

프랑스의 통신업체 오렌지(Orange)는 디지털 트랜스포메이션을 선도하는 대표적인 기업 중 하나다. 오렌지의 CIO Pascal Viginier는“ 디지털화는 우리의 기업 DNA로 이미 탄탄하게 자리잡았다.”고 말한다. 오렌지는 2018년까지 ‘전체 유럽 고객의 절반과의 디지털 상호작용’이라는 전략적 목표와 ‘사물인터넷(IoT) 등 새롭게 등장한 디지털 부문에서의 10억 달러 창출’ 이라는 매출 목표를 세웠다. 조직 내부적으로는 전 직원을 디지털화에 참여시키고 있으며, 직원들의 사용 현황을 주기적으로 조사하는 등 사내 디지털화의 비중을 지속적으로 모니터링하고 있다.

디지털 트랜스포메이션, 전략 및 투자의 최우선순위

산업별 투자 우선순위 Top 5

분석 기반의 통찰력, 성과로 전환

디지털 트랜스포메이션이 기업의 미래 성장 엔진이라면, 데이터와 분석은 이 엔진을 구동시키는 연료라고 할 수 있다. 조사 결과, 일반 산업 분야와 달리 통신업계는데이터 및 분석의 고도화를 훨씬 더 중요한 요소로 판단하는 것으로 나타났다.

전체 기업 응답자의 44%가 자사가 데이터 및 분석 부문에서 선도적이거나 리더의 위치에 있다고 답한 것에 비해, 통신업계는 이 수치가 무려 60%에 달했다. 뿐만 아니라 통신업계 응답자 중 40%가 데이터 및 분석 능력 향상이 5% 이상의 매출 증가 등 가시적인 성과로 이어지고 있는 것으로 나타났다. 이에 비해 일반 산업 분야는 약 31%가 가시적인 성과를 얻고 있다고 답했다.

그러나 ‘데이터 및 분석 능력 향상’과 ‘디지털 고객 서비스 경험 개선’ 간에는 상당한 격차가 존재했다. 전체 산업군에서 데이터 및 분석 능력 향상(44%)이 고객 서비스 경험 개선(33%)에 비해 훨씬 더 높은 것으로 조사됐다. 이 같은 격차는 통신업계에서 더욱 두드러졌다. 데이터 부문에서 자신이 속한 기업을 탁월한 수준이라고 평가한 응답자는 60%에 달했으나, 고객 경험 부문에서는 30%에 그쳤다.

이는 데이터 및 분석 능력 향상의 성과가 고객 경험 분야에서는 충분히 활용되지 못하고 있음을 의미한다. 기업이 데이터를 취합, 관리, 보관 및 분석한 후 더 나은 서비스, 유통채널 또는 상품으로 전환시키는 능력과 관련 기술이 아직 부족하다는 점을 반증한다고 볼 수 있다.

고객 경험 성숙도

전사적 협업 필수

통신업계를 포함한 전 산업 분야에서 디지털 트랜스포메이션을 추진하기 위해서는 전사적 차원의 통합된 접근방식이 필요하다. 이는 여전히 갈 길이 먼 상황임을 가리키는 것이기도 하다. 통신업계 응답자의 70%가 IT 부서는 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비가 충분하다고 밝혔으나, 그 외 부서 또한 모두 준비되어 있다고 밝힌 응답자는 40%에 불과했다. 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 데 필요한 모든 기능이 동일한 수준에서 준비된 상태는 아니라는 의미다.

디지털 트랜스포메이션에 대한 IT 부서의 준비상태는 주로‘ 기술’에 관한 것이다. 그러나 다른 부서에게는 어떤 기술이 업무 효율성을 높여줄 수 있을지에 대한 충분한 고민이 필요하다. 모든 구성원들이 새로이 도입되는 기술로 인한 결과나 선결 조건을 이해하지 않고는 원하는 성과를 얻기 어렵다. 마찬가지로 두 요소를 개별적인 것으로 판단해서도 안 된다.

일반 산업 분야뿐 아니라 통신업계도 디지털 트랜스포메이션 전략을 개발하는 주체와 이를 구현하는 주체를 두고 내부적으로 상당한 진통을 겪고 있다. 통신업계의 경우, IT는 전략 개발의 3대 최우선 요건 중 하나인 동시에 실제 구현 단계에서도 가장 중요한 요소이다. 일관성이 부족한 접근방식은 디지털 트랜스포메이션을 추진함에 있어 문제를 유발할 수 있다.

초점은 ‘성장’

디지털 트랜스포메이션의 성공 여부는 어떤 성과 지표를 사용하는가에 따라 극명히 달라진다. 초기에는 개별 기술의 ROI와 이를 통해 가능해진 비용 절감이 주요 성과 지표였지만, 지금은 기업의 성장이 더 중요한 성과 지표로 꼽힌다. 기업의 성장은 비용 절감과 효율성 향상뿐 아니라 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 핵심 목표 중 하나로 자리잡게 될 것이다.

통신업계의 디지털 트랜스포메이션은 일반 산업 분야에 비해 훨씬 더 깊이 있고 더 많은 투자가 이뤄지는 데 비해 매출 성과에 대해서는 큰 비중을 두지 않는 것으로 조사됐다. 오히려 기업의 성장 지표에 더 많은 관심을 두고 있으며, 이러한 추세는 앞으로도 지속될 전망이다.

통신업계 디지털 트랜스포메이션 전략 개발 및 구현의 주체

출처

Digital Transformation in the Telecommunications Industry(Forbes INSIGHT)

2017년 1월