최근 전 세계 모든 산업 분야의 주요 이슈는 디지털 트랜스포메이션(DX)이다. 디지털 트랜스포메이션의 확산은 클라우드, 데이터 분석, 머신 러닝 또는 인지 컴퓨팅(Cognitive Computing) 등 수많은 관련 기술의 급속한 발전으로 가능해졌다.
포브스 인사이트와 Hitachi는 전 세계 573명의 기업 임원들을 대상으로 디지털 트랜스포메이션에 대한 설문조사를 실시했고, 그 중 77명의 금융업계 임원을 대상으로 별도의 심층 조사를 수행했다.
조사에 따르면, 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 추진하기 위해서는 다음의 다섯 단계가 필수적이다. 이 다섯 단계는 모든 산업 분야에 동일하게 적용되지만, 일반 산업 분야와 달리 금융업계는 특히 고객에게 더 많은 중점을 두는 것으로 나타났다. 극도로 민감한 고객 데이터, 강력한 규제 환경 그리고 이로 인해 심각한 상황에 놓일 수 있는 금융 서비스 기업은 고객에게 모든 초점을 맞춤으로써 문제 해결의 돌파구를 찾아나간다. 아시아 지역 생명보험회사인 AIA의 COO(Chief Operating Officer) Simeon Preston은 “디지털 트랜스포메이션은 고객이 원하는 것을 정확히 파악해 관련 서비스를 제공하는 데 필요한 기술을 제공해준다.”고 말했다.
DX, 전략·투자의 최우선순위
금융 서비스 기업의 1/3 이상은 향후 2년 내에 주요 디지털 트랜스포메이션을 추진함으로써 새로운 기업으로 거듭날 것으로 기대하고 있다.
금융업계는 일반 산업 분야에 비해 디지털 트랜스포메이션에 더 높은 우선순위를 두고 투자를 확대한다는 계획이다. 조사에 응한 금융업계 임원의 91%가 향후 2년 내에 디지털 트랜스포메이션 관련 예산을 확대할 예정이라고 밝혔다. 일반 산업 분야는 이보다 낮은 82%가 그렇다고 답했다.
금융 산업은 일반 산업 분야에 비해 디지털 트랜스포메이션의 규모가 훨씬 더 크고 복잡하다. 많은 기업들이 글로벌 M&A로 인해 수많은 레거시1) 기술 플랫폼을 새로운 기술 트렌드에 결합시키고 있는 상황이다. 이는 금융업계의 디지털 트랜스포메이션이 2개의 전략을 병렬적으로 실행하고 있는 경우가 많다는 것을 의미한다. 오랫동안 유지해온 기존 시스템을 분해 또는 대체하는 것과 동시에 새로운 애플리케이션과 인프라를 추가로 도입하고 있다는 뜻이다. 투자의 초점도 일반 산업 분야와 달리 금융업계의 디지털 트랜스포메이션은 고객에게 모두 맞추고 있다.
고객 관련 매트릭스, 디지털 성공의 최대 성과 지표
디지털 트랜스포메이션의 진행 상황을 평가할 때, 금융업계는 ‘신규 고객 유치’와 ‘고객 참여’라는 두 가지 요소를 최우선 지표로 삼으며, 일반 산업 분야는 ‘매출 및 수익 향상’이라는 보다 일반적인 사항을 주요 성과 지표로 삼는다.
영국의 다국적 보험회사 아비바(Aviva)는 등록된 고객 수를 디지털 매트릭스의 최우선 지표 중 하나로 삼고 있다. 또 온라인에서 유통되는 상품의 수와 거래 내역도 지속적으로 추적한다. 온라인 고객 확보의 핵심은 사이트 내 고객 이용 편의성과 끊임없는 업그레이드에 달려 있다. 아비바 그룹 CIO인 Monoque Shivanandan은 “온라인에서 고객 불편사항은 대부분 사소한 것들이다. 하지만 문제를 즉각 해결하느냐 그렇지 않느냐는 추후 고객 서비스 측면에서 큰 차이로 이어진다.”고 말한다.
Preston은 아시아 지역의 고객을 만족시키는 것이 서구 지역보다 훨씬 더 어렵다고 토로한다. 기술 도입이 서구 지역에 비해 훨씬 더 빠르게 이뤄지고 있기 때문이다. 그는 “이러한 고객 수준에 맞추려면 현대적인 디지털 방식으로 서비스를 제공해야 한다.”고 말한다.
이렇게 고객을 최우선순위에 두고 고객 관련 매트릭스를 세심하게 추적하는 금융업계는 고객 관련 분야에서 디지털 트랜스포메이션의 최대 이점을 누리고 있다. 금융 기업의 절반 이상은 이미 신규 고객 확보(52%)와 고객 참여(51%) 부문에서 상당한 성과를 거두고 있다. 이에 비해 일반 산업 분야의 경우 신규 고객 유입은 29%, 고객 참여는 38%에 불과한 것으로 조사됐다.
데이터와 분석을 가능케 해주는 근간
디지털화와 관련된 일반적인 기술에 투자의 초점을 맞추는 일반 산업 분야와 달리, 금융업계는 특히 데이터 분석에 투자의 많은 비중을 두고 있다.
데이터 분석 능력의 향상은 통찰력 데이터의 추출뿐 아니라 데이터 보호 측면에서도 더 나은 서비스를 제공하는 데 필수적으로 요구되는 사항이다. 아비바의 CIO Shivanandan은 금융 기업들은 이미 많은 고객 데이터를 확보하고 있지만 성공적으로 활용하기 위해서는 사고의 프레임을 전환할 필요가 있다고 지적한다. 그는“ 보험회사는 고객 기반이 아니라 상품 기반에서 데이터를 바라보지만, 아비바는 개별 고객의 상황을 파악하기 위해 데이터를 활용하고 있다.”고 밝혔다.
DX의 관건, 사람과 기술 간 조화
금융 서비스 업계를 포함한 모든 산업군에서 사람과 기술 간 최적의 균형점을어떻게 찾을 것인지는 최대 고민거리 중 하나다. 조사 대상자의 상당수가 성공적인 디지털 트랜스포메이션의 요소로 기술(57%)을 꼽았으며, 23%는 사람을 꼽았다.그러면서도 기업들은 기술과 사람 간 적절한 균형점을 찾는 것이 성공으로 향하는 조건이라는 데 모두 동의했다.
이러한 고민이 발생하는 원인 중 하나는 디지털 트랜스포메이션이 각 사업부서와 충분한 협의없이 IT 부서에서 주도적으로 추진하는 경우가 많다는 것이다. 일례로 디지털 전략을 수립할 때에는 전문 팀 또는 업무 관련성이 있는 팀 간 협의를 하는 경우가 많다. 그러나 실제 구현단계로 넘어가면 IT 부서가 모든 책임을 떠안는다. 기술을 구현하는 주체는 I T 부서지만 업무에 최적화된 솔루션을 구현하려면 다른 부서들과 충분히 협력해야 한다. 이에 대해 Shivanandan은“ 고객 서비스 향상을 위한 경험의 전환은 기업 문화의 전환에서부터 시작한다.”고 말한다.
고객 주도적인 변화 추진 양상
일반 산업 분야의 디지털 트랜스포메이션이 일상적인 업무 혁신에 중점을 두는 것과 달리 금융업계는 고객에게 모든 초점을 맞춘 상태에서 고객과의 관계 향상에 주안점을 둘 것이다.
금융업계 임원들은 고객 관계 향상을 위해 포괄적인 접근방식을 선택해야 하며, 사고와 운영방식도 전환할 필요가 있다고 강조한다. Preston은“ 우리는 세상을 변화시키기 위해 비즈니스 주도적인 관점에서 접근하고 있다. 이는 늘 새로운 아이디어를 고민하는 기술 전문가들의 접근방식과는 완전히 다르다. 우리는 늘 고객에게 무엇을 제공할 것인지를 고민한다. 그리고 이를 위해 비즈니스 역량을 강화하고, 더 나은 고객 서비스가 가능하도록 아키텍처, 인프라, 애플리케이션, 데이터 보안 등 전방위적인 차원에서 현재 우리에게 필요한 것이 무엇인지를 되돌아보는 방식으로 접근한다.”고 밝혔다.
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