'솔루션서비스팀', 기술에 제대로 꽂힌 전문가 그룹

 

앞에서 자신을 드러내지 않고 묵묵하지만 확실하게 서포트하는 효성인포메이션시스템의 숨은 보석들이 있다. 회사가 솔루션 비즈니스 중심 기업으로 변화를 시도하며 새롭게 탄생한 솔루션서비스팀이다. 다양한 기술에 대한 풍부한 지식과 경험을 겸비한 전문가들을 만났다.

똘똘 뭉친 에이스들

효성인포메이션시스템의 솔루션서비스팀은 UCP, 오브젝트 스토리지, SAP HANA 등을 주력 솔루션으로 BMT, POC를 수행하는 동시에 장애 대응, 신기술 관련 내부 공유 및 교육 등을 담당하는 기술지원본부 소속의 팀이다.

2년 전, 효성인포메이션시스템이 하드웨어 중심에서 솔루션 비즈니스로 변화를 모색하면서 내부 기술지원 인력과 외부 전문인력 충원을 통해 총 12명의 팀원이 꾸려졌다. 현재 김용훈 팀장 및 솔루션별 전담 인력들이 배치되어 있다.

솔루션서비스팀은 신규 솔루션들을 많이 다루기 때문에 네트워크부터 OS, 기존 시스템에서 신규 시스템으로 마이그레이션하는 방법 외에도 많은 요소 기술을 통합적으로 꿰고 있어야 한다. 다양한 솔루션 분야의 전문가들이 모인 솔루션서비스팀 답게 다른 팀의 SOS를 많이 받는다. 함께 고민하고 해결하면서 전문가로 인정받는 데 대한 보람이 크지만, 예상치 못하게 늘어나는 업무량에 아쉬움도 있다.

“회사가 솔루션과 서비스 중심 비즈니스로 전환하는 과정이어서 기존 하드웨어 비즈니스에 익숙한 담당자들이 습득해야 할 지식이 엄청나게 늘었습니다. 사내에서 우리 팀과 협업하거나 도움을 요청하는 분들이 많아지는 이유죠. 때문에 솔루션서비스팀의 역할은 2선 지원이지만 1선 지원과 완벽하게 구분되어 있지 않습니다. 과도기적 상황이라 여러 난관이 있지만, 궁극적으로는 1선 및 2선 지원의 역할이 명확해져 더욱 전문적인 기술지원을 하는 게 회사의 목표입니다.” 이를 위해서는 내부적인 협업과 충분한 교육을 통해 각 팀의 정체성을 확고히 하는 것이 중요하다고 김용훈 팀장이 덧붙였다.

일당백의 면모

최근, 솔루션서비스팀은 국내에 출시된 지 얼마되지 않은 제품의 BMT를 준비해야 했다. 짧은 시간에 하드웨어부터 네트워크, 소프트웨어 영역까지 솔루션서비스팀원들이 모두 감당할 수 있었다. BMT를 성공적으로 마무리한 뒤 솔루션서비스팀의 자신감은 더욱 커졌다. 팀 내에서도 업무 분야가 다르면 공유하기 어려운 부분이 생기기 마련인데, 솔루션서비스팀원은 대부분을 자체 역량으로 처리할 수 있는 ‘일당백’의 전사들이다.

“입사한 지 얼마 안 되었을 때, 단독으로 사이트 지원을 나간 적이 있습니다. 지원에 필요한 모든 정보를 사전에 철저하게 준비했음에도 불구하고 현장에서는 예기치 못한 상황에 직면했죠. 매우 당혹스러웠지만, 곧바로 팀 톡방에 지원 요청을 했어요. 상황을 전하자마자 다들 일이 바쁜 와중에도 여러 조언을 해 준 덕분에 단독 기술지원을 잘 마무리할 수 있었습니다. 얼마나 든든했는지 모릅니다. 그 후에는 위기가 닥칠 때마다 당시의 기억을 떠올리며 더욱 힘을 내고 있지요.” 민남홍 대리가 전한 이야기에 솔루션서비스팀의 강점이 고스란히 나타난다

오브젝트 스토리지의 인기, 솔루션서비스팀에겐 기회

최근 기업들이 산재한 데이터를 활용해서 인사이트를 도출하기 위한 방안을 고민하면서 오브젝트 스토리지가 주목받고 있다. 대표적인 오브젝트 스토리지인 HCP를 전담하는 솔루션서비스팀에게는 희소식이다. 또한 올해 출시된 HCSF는 오브젝트 스토리지와 병렬 파일시스템의 통합 솔루션으로 빠르고 고성능이면서도 AI와 ML을 지원하는 솔루션이다. 솔루션서비스팀은 얼마 전 어려운 여건 속에서도 HCSF의 첫 번째 BMT를 완벽히 수행한 후 계약을 성사시키면서 짜릿한 기쁨을 누렸다.

올 하반기에도 HCSF의 도입 사례가 늘어날 것으로 예상하고 있다. 오브젝트 스토리지의 활용 영역 또한 확대될 전망이다. 데이터의 장기 보관용으로 많이 사용되던 오브젝트 스토리지는 이전까지 금융산업과 공공분야에서 인기가 높았다. 최근 S3 프로토콜의 활용 방안이 부각되면서 오브젝트 스토리지의 영업 기회도 많아지고 매출 역시 눈에 띄게 증가하고 있다. 솔루션서비스팀은 지금의 기회를 발판 삼아 오브젝트 스토리지와 관련된 기술 및 솔루션에 대해 사업팀과 꾸준히 협업하며 시장을 확대한다는 계획이다.

HIS를 지탱하는 힘, ‘신뢰’

30여 년 이상 IT 비즈니스를 이어온 효성인포메이션시스템을 대변하는 한 마디는 ‘신뢰’이다. 제품과 솔루션에 대한 신뢰를 넘어 ‘사람’에 대한 신뢰 역시 탄탄하다.

홍승우 과장은 “수많은 고객을 만나며 효성인포메이션시스템의 기술지원에 대한 신뢰 그리고 제품에 대한 신뢰도가 높다는 것을 체감하고 있습니다. 여기에 만족하지 않고, 새로운 기술과 지원 역량을 지속해서 강화하는 것이 솔루션서비스팀을 비롯해 기술지원본부가 함께 나가야 할 길이라 생각합니다.”라고 말했다.

솔루션 구축이 마무리된 후 기술지원 부문에서 가장 큰 이슈는 솔루션 장애일 것이다. 솔루션서비스팀은 빠르고 완벽한 장애 처리에 이어 재발 방지와 명확한 원인 분석에도 초점을 맞춘다.

“하드웨어라면 원인 분석이 좀더 수월하지만, 솔루션은 크리티컬한 장애부터 눈에 보이지 않는 장애까지 아주 다양합니다. 고객마다 느끼는 장애의 정도가 다르고, 우리가 느끼는 것 또한 차이가 있죠. 어떤 경우든 고객의 입장에서 빠르고 정확하게 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.” 문경윤 과장이 말을 이어갔다.

솔루션서비스팀 뿐만 아니라, 기술지원에는 표준화된 업무 프로세스가 존재한다. 이 프로세스를 기반으로 이슈나 장애 발생 시 신속하고 빠르게 해결하고 있다. 추가적인 해결 방안이나 요청이 필요한 경우에는 히타치 밴타라에 원격 지원을 요청하는 등 다각적인 방법을 시도한다.

기술지원의 다양한 케이스와 양상을 기반으로 명확한 프로세스가 갖춰져야 장애 예방이나 점검, 휴먼 에러를 줄일 수 있다. 솔루션서비스팀은 전문적인 기술지원을 위한 전략으로 프로세스를 지속해서 개선하고 정례화하기 위해 다양한 방안을 모색 중이다.

※ 코로나19 방역 수칙을 준수하며 촬영을 진행했습니다.

조직의 기본이자 기반은 ‘사람’

솔루션서비스팀은 업무량에 비해 인원이 다소 부족한 편이다. 그러나 IT 시장에서 필요로 하는 요소기술을 가진 전문인력이 많지 않고, 최근 솔루션 전문가의 인기가 높아지다 보니 인원 충원이 쉽지 않다.

이에 솔루션서비스팀은 외부 인원 충원뿐만 아니라 내부 엔지니어의 지속적인 교육을 통해 솔루션 전문인력을 양성하는 방안도 염두에 두고 있다. 팀 개개인의 전반적인 기술 역량을 향상시키면서 영업 및 사업팀과의 협력을 강화하다 보면, 솔루션서비스팀은 본연의 2선 지원 업무에 매진하면서 새로운 기술과 분야에 도전할 수 있는 기반이 마련될 것이라는 판단이다.

“제가 엔지니어 출신이다 보니, 업무가 많은데도 불구하고 되든 안 되든 일단 도전해보려는 성향이 강해요. 그런 성향이 팀원들에게 한편으로 부담이 될 수도 있겠다는 생각에 저도 변화하려고 합니다. 솔루션서비스팀 모두가 한마음으로 최강의 전문가 집단으로 성장해갈 것입니다.” 사람을 우선하는 김용훈 팀장의 바람대로 탄탄한 팀워크를 기반으로 한 솔루션서비스팀의 다부진 성장이 기대된다.