프로페셔널 기술집단으로 사는법

매주 화요일 오전, 청담동의 효성인포메이션시스템 사옥에는 평소에는 얼굴을 보기 힘든 사원들이 하나둘씩 모여든다. CS(Customer Support)팀 내 공공기관과 방송통신 업종의 고객사를 지원하는 PT(Public & Telco) 파트 직원들이 일주일에 한번 업무 협의와 교육을 받기 위함이다. 고객이 부르면 만사를 제쳐놓고 달려가야 하기 때문에 모두 한자리에 모이기가 여간 쉽지 않다. 어쩌다 모이는 자리가 듬성듬성 비는 것도 다들 이해한다. 바로 다음 주 자신의 자리 모습일 수 있으니 말이다.

‘그 어려운 것을 우린 해내지 말입니다’

HIS 솔루션의 설치와 운영, 그리고 문제 해결까지... CS팀의 모든 업무의 근간에‘ 기술’은 절대적이다. 현장에서의 기술지원에 완벽을 기하기 위해서라면 밤을 새워서라도 기술을 익힐 것이다. 리눅스, 네트워크, 스토리지, 정보처리기사 등 기술 공인자격증 취득을 위해 각자 공부에 매진한다. 스토리지에서 솔루션 기반의 빅데이터 전문 기업으로 선회한 HIS 전략도 기술지원 조직원으로서 풀어야 할 숙제다. 더구나 회사는‘ 업계 최고의 기술집단, HIS’의 일원으로서 CS팀원들이 각자의 무대에서 우뚝 서주기를 바란다. PT파트원들의‘ 피할 수 없는’숙명이다.

고객사 환경은 PT파트원들을 늘 긴장하게 만든다. CS팀 수장인 황현철 팀장은 이를 PT파트뿐만 아니라 CS팀 전체가 감당해야 할 몫으로 규정한다.“ 고객들은 점점 더 많은 것들을 요구하지만 재정적인 여력은 변함이 없는 경우가 많습니다. 경쟁사와의 싸움도 점점 치열해지고 있고요. 갈수록 상황은 어려워지겠죠. 이런 환경에서 CS팀원들은 모두 고퀄리티의 기술과 서비스로 무장한 ‘슈퍼맨’이 되어야 합니다.” 환경을 탓하지 말고 어려움을 극복 할 수 있는 요건을 스스로 갖추자는 것이다.

피할 수 없으면 즐겨라

‘Right now(바로 지금)’ 지원을 요구하는 고객들이 많아졌다. 오랜 경험과 관록 있는 프로라면 합리적인 해결책을 제시할 수 있어야 한다. 포탈, SNS, 블로그, 쇼핑 등 닷컴 기업의 중단없는 서비스를 위해 지원을 아끼지 않는 이천희 차장은 ‘나만의 고객지원 원칙이 필요하다’는 입장이다. “객관적인 기준을 세워두고 역으로 고객을 설득할 수 있는 스킬이 중요합니다. 여기에 장애 없이 인프라를 운영해준다면 고객과 떼려야 뗄 수 없는 신뢰 관계가 생기겠지요.”

고객사 현장에서의 하루하루가 늘 다르다는점은 PT파트원들이 생기를 유지하는 비결이다. 이정률 대리는 반도체 회사 기술지원을 위해 1년간 고객사에 상주해 왔다. 고객 가까이 있다 보니 제조 라인에서의 인프라 중단이 얼마나 치명적인 영향을 주는지 느끼게 됐다. 그래서 실수하지 않으려고 더 치밀하게 사고하고 행동하려 한다.

이 대리는 고객사에 처음 방문했을 때를 지금도 떠올린다. “고객과의 관계에서 첫인상이 제일 중요하다고 생각해 기술과 솔루션을 공부하고 고객을 철저하게 분석했습니다. 그냥 ‘잘났다’라는 인상보다는 어떤 상황에서든 논리적으로 대응할 수 있는, 능력 있는 담당이라는 인상을 심어주고 싶었습니다. 지금 생각해도 참 잘한 일 같아요.” 첫 5분을 위한 투자가 좋은 결실을 맺었기에 이를 만회하기 위해 5년을 신경 쓰지 않아도 된 것이다.

고객과의 끈끈한 유대관계도 ‘실력’

고객과의 최 접점에 선 CS맨들에게 요구되는 역량은 무엇일까. 무한대가 되면 좋은 기술력은 논외로 치자. “IT 기술은 눈 깜짝할 사이에 변화하고 새로운 개념이 쏟아져 나옵니다. 능동적으로 새로운 트렌드를 수용하고 이를 자신의 것으로 만들 수 있는 적극성이 필요합니다.” 고객지원의 베테랑 황현철 팀장의 말이다.

HIS는 30여 년간 국내 IT 영업을 해오면서 고객사만 950개에 1,700여 사이트를 확보했다. 제품과 솔루션의 기술지원 항목이 매뉴얼로 명시되어 있는 것은 당연하다. 그런데 매뉴얼만으로는 해결할 수 없는 부분이 있다. 사람과 사람의 만남이 고객지원 업무의 출발점이기 때문. 교과서나 매뉴얼 그리고 선배들은 가르쳐 줄 수 없는 소양이 요구된다. 이천희 차장은 이를 ‘사회성’으로 표현한다. 고객사와의 끈끈한 유대감 외에도, 비록 기술 엔지니어지만 영업적 마인드를 발휘해야 한다. 처음 보는 고객이지만 몇 년을 본 것 같은 친화력도 이에 포함된다. 고객사 방문이 아직 버거운 PT파트 후배들이 의식적으로 신경을 쓰는 부분이다.

지상파 방송사를 비롯해 통신업체를 담당하는 오세윤 대리는 고객에 다가서는 그만의 비결이 있다.“ 근면 성실한 태도 아닐까요.” 한 자리에 있던 동료들이 전부 파안대소했다.“ 서로 익숙해지면 자칫 소홀해질 수 있는 덕목이 되기 싶습니다. 현장에서는 결과로 얘기하는 일들이 많거든요. 그렇지만 이런 태도가 결국 고객의 마음에 직결되는 지름길이 된다고 생각해요.”‘ 지극히 평범하다’‘ 가식적이다’ 한마디씩 했던 사람들이 이내 고개를 끄덕인다. 평범하지만 소중한 진리라고 생각하기 때문일 것이다.

후배들은 각자의 공간에서 고객과 두터운 신뢰를 쌓는 선배들의 뒷모습을 보면서 느끼는 바가 크다. 기술대표로서 고객과 만나는 자리 하나하나에 마음을 담으려고 노력한다.

UCP 등 신기술 확보 주력

2016년 초 CS팀은 대대적으로 조직을 개편했다. 기존 공공과 통신으로 나뉘어져 있던 파트가 하나로 통합된 것이 PT파트다. 파트원들은 새로운 업종의 분위기를 익히고 일부는 새로 할당받은 고객사 지원에 심혈을 기울였다. 반년 여가 지난 현재 조직은 정비되어 더욱 탄탄해졌다.

그 사이 UCP와 빅데이터, 클라우드 등 회사의 중점 방향이 세부 조직에 스며들었다. 이 기간 CS팀은 기술지원본부의 또 다른 축인 TS팀과 공동으로 HIS의 주력 상품이 될 UCP 솔루션 전문가를 육성하기 시작했다. PT파트에서는 홍승우 사원과 이준규 사원이 선발되었고 HIS내 전 조직에 해당 기술을 전파하는 역할까지 담당한다. 두 사원뿐만 아니라 CS팀 전체가 UCP를 주축으로 한 하이퍼컨버지드 기술 역량을 갖추는 데 온 힘을 집중하고 있다.

조직은 끊임없이 변화하는 유기체다. 늘 고객과 함께 생생하게 깨어있는 CS팀 PT파트에게 변화가 곧 안정이고 발전이라는 인식은 당연한 일인지도 모른다.