한 연구에서 CIO의 89%는 디지털 트랜스포메이션은 새로운 수준의 위험이라고 생각한다는 조사 결과가 있다. 아직 입증된 모델을 가지고 있지 않다는 이유다. 하지만 더는 디지털 트랜스포메이션을 미룰 수 없다. 새로운 기회를 창출하고 수익 확대, 고객의 요구사항을 충족시킬 수 있는 방법으로 디지털 트랜스포메이션을 수용해야 한다는 대세론이 압도적이다. 기회는 잡는 자의 몫, 아니 잡으려는 자에게 더 오는 법이다. 디지털 트랜스포메이션을 시도한 기업 사례를 통해 디지털 트랜스포메이션이 먼 나라의 이야기가 아니라는 것을 확인해보자.
- 폴 루이스, HDS CTO
- 데이터는 오랜 시간 동안 수집되고 관리되어 안전하게 보관돼 왔지만, 지금처럼 중요한 비즈니스 자산으로 평가된 적은 없었다. 데이터는 이제 기업들에게 특별한 고려가 필요한, 고유의 가치와 특성을 지닌 중요한 자산이다.
기업은 내부 데이터와 써드파티 데이터를 통합해 분석한 후 고객의 취향 변화를 파악해 그에 맞는 신제품과 서비스를 선보일 수 있다. HDS(Hitachi Data Systems) CTO인 폴 루이스는 “이러한 통찰력은 신제품과 서비스의 출시 주기를 단축시켜 더 신속한 비즈니스 프로세스를 가능하게 해준다.”고 말한다.
데이터가 주도하는 디지털 트랜스포메이션은 외부로부터의 경쟁 위협에 대응할 수 있게 해줄 뿐 아니라 새로운 비즈니스 모델을 발굴하거나 매출을 확대할 수 있다는 점에서 많은 잠재력이 있다.
기존 사업에서 얻은 자산을 활용하라
DLX(Deluxe)는 한 세기 전에 수표 생산 비즈니스를 시작해 업계 최고의 자리에 올랐다. 그러나 DLX 경영진은 전자지갑1, 신용카드, 비트코인2세계에서는 소비자와 기업의 수표 사용량이 감소할 것이라는 사실을 누구보다 잘 알고 있다. DLX가 전에 없이 강력한 혁신을 시작한 이유다.
DLX는 최근 몇 년에 걸쳐 금융기관과 소기업을 대상으로 더 효율적인 비즈니스 운영과 성장을 지원하는 마케팅 솔루션과 서비스를 제공하는 기업으로 과감하게 변신했다. DLX의 매튜(Mathew)는 “수표 생산은 현재도 DLX의 핵심 사업이다. 수표 소비가 줄고 있다는 사실은 우리도 잘 알고 있다. 그래도 우리가 확신하는 게 있다면 경쟁 업체들이 넘보기 어려운, 100년 이상을 쌓아온 신뢰성 있는 브랜드를 가지고 있다는 것이다. 이것이 DLX만의 기회가 되었다.”라고 말한다.
브랜드 우위를 기반으로 DLX는 수많은 현대적인 비즈니스 서비스를 필요로 하는 5,000개 이상의 금융기관뿐 아니라 450만 개에 달하는 소기업들과 오랜 파트너십을 유지할 수 있었다. 매튜는 “DLX는 이 변곡점에서 새로운 변화가 필요하다는 것을 알고 있다. 그 결과가 바로 다양한 종류의 디지털 서비스 상품이다.”라고 덧붙였다.
수많은 데이터 저장소와 시스템 적극 소비
DLX가 취한 트랜스포메이션 전략의 핵심에는 고객과 시장 데이터를 적절히 활용하고 이해하는 능력이 있다. 이는 선두를 유지해온 핵심 사업(즉, 수표시장)을 통해 취합된 정보를 관리하고 이해하는 데 사용한 수많은 데이터 저장소(Repository)와 시스템 덕분이다. 매튜는 “고객, 상품, 벤더를 아우르는 진정한 하나의 소스를 생성하는 작업을 진행 중”이라고 밝혔다.
DLX가 현재 방대한 데이터 저장소와 빅데이터 분석에 특화된 전문업체의 인수를 추진하는 것도 두 가지 목적에서다. 매튜는 “DLX가 취합한 모든 정보는 사내에서 더 효율적인 의사결정과 비즈니스 운영을 위해 소비된다. 그러나 이들 정보는 동시에 금융기관과 소기업 고객에게 제공하는 DLX의 서비스 상품이기도 하다.”라고 설명한다.
DLX는 현재 운영 중인 신규 e-커머스 채널 전반에서 발생하는 활동들을 모두 모니터링하며, 온라인에서 구매가 이뤄지는 상품의 종류, 구매 수량, 구매 시점 등을 파악한다. DLX 내부의 전담팀은 상당한 시간을 할애해 온라인 고객이 어떤 경로를 거쳐 DLX를 방문하고, 이들이 원하는 상품이 원하는 시점에 제공되고 있는지 파악한다. 이를 통해 DLX는 시장에서 더 나은 위치를 점유할 수 있게 되었다.
- 데이비드 브레이 박사, FCC CTO
- 그동안 IT 예산의 85%를 유지보수에 사용했다면 지금은 50%만 사용해도 충분하다. 이로써 새롭게 IT 최적화와 현대화를 추진할 수 있는 동력을 확보할 수 있게 됐다.
디지털 트랜스포메이션의 가속화는 어느 날 갑자기 CIO들에게 들이닥친 과제가 아니다. 지난 수년 동안 IT 부서에 커다란 변화를 일으킨 IT 트렌드들이 이어져 오면서 나온 결과다. ‘더 적은 투자로 더 많은 것을’이라는 경기 불황기의 최대 과제도 여기에 포함된다. 혹독한 재무 목표를 달성하기 위해 리소스와 투자 계획의 축소 등 어려운 의사결정을 내려야 하는 IT 관리자들이 느끼는 비용절감에 대한 압박은 심각한 수준이었다.
경기 불황기가 지나면 기업 성장의 책임은 CEO의 몫이 된다. 인수합병 또는 매출 구조 혁신 등을 통해 주주들을 만족시켜야 하고, 외부의 경쟁 위협에도 맞서야 한다. 폴 루이스는 “CEO들은 늘 ‘현재의 경쟁 환경에 대응하면서, 기업을 지속 성장시키기 위해 조직을 어떻게 트랜스포메이션할 것인가?’를 고민한다.”고 말한다.
이는 CIO들에게도 어려운 과제다. 지난 수 년간 비용절감 압박을 견뎌왔는데 이제는 한 걸음 더 나아가 혁신을 요구 받고 있는 것이다. 칼라코타는 “CIO들에게는 너무나 힘든 상황일 수밖에 없다. CEO들이 IT 리더들에게 디지털 이노베이터가 되어 달라고 끊임없이 요구하면서 케즘3도 증가하고 있다. 조직을 근본적으로 변화시키라는 주문은 분명 쉽지 않은 과제다.”라고 강조한다.
자체 시스템 중 일부 폐기, 외부 서비스 이용
미연방통신위원회(FCC)는 빠듯한 예산으로 성공적인 트랜스포메이션을 추진한 대표적인 사례다. 2013년 데이비드 브레이 박사가 CIO로 취임할 당시, FCC는 200여 종 이상의 서로 다른 IT 시스템을 내부 데이터센터에서 운영하고 있었고, 시스템의 평균 연한은 10년에 달했다. 연방 예산 삭감과 기타 비용절감 요구로 인해 IT 부서는 기존 상태를 유지하는 것 외에 다른 방안을 마련하기 어려웠다. 물론 기존의 IT 인프라 운영에 필요한 예산은 지원받았지만, 신규 서비스를 시작할 정도의 여력은 없었다. IT 예산의 85% 이상이 레거시 시스템의 유지보수를 위해 투입되었다. 그 뿐만 아니라 IT팀 내에 퇴사자가 발생해도 신규 인력을 충원하지 않아 전체 인력 규모도 평균에 비해 절반 수준에 불과했다.
브레이가 취임 후 가장 먼저 추진한 일 중 하나는 FCC의 미션, 유연함, 지속성을 더욱 효과적으로 지원하기 위해 새로운 운영 모델이 필요하다는 사실을 임원들에게 확신시키는 것이었다. 그러나 현대화에 필요한 예산 증액은 2014년과 2015년 두 해에 걸쳐 모두 거부되었다. 브레이는 “배정된 예산으로는 지금까지 해왔던 것처럼 모든 시스템을 자체적으로 운영하기 어렵다는 결론에 도달했다. 그래서 자체 시스템 중 일부는 폐기하고, 기타 서비스는 클라우드 혹은 아웃소싱 업체에 이관해 운영하기로 했다.”고 밝혔다.
시스템 유지보수비, IT 예산의 85%→50%로 감소
과감한 계획을 성공적으로 수행하려면 무엇보다 먼저 CIO가 임원진과 IT팀의 신뢰를 얻어야 했다. 브레이는 “어떤 종류의 디지털 트랜스포메이션이든 기본은 조직의 역사를 이해하고, 다양한 주주들의 의견을 청취하며, 이들의 관점을 충분히 수용하는 데서 출발한다. 실행 가능한 방안이 존재한다는 사실을 사람들이 믿고 신뢰할 수 있다는 스토리를 개발해 설득해 나갔다.”고 말한다.
모든 장애물이 극복된 것은 아니었지만 브레이의 이러한 노력은 초기에 성공 가능성을 보여주기에 충분했다. 현재 FCC 내에 자체적으로 운영되는 IT 시스템은 단 하나도 없다. 레거시 시스템의 약 1/4은 지나치게 노후화해 폐기됐으며, 기존 인프라의 30%는 클라우드 서비스로 대체되어 아웃소싱 업체가 맡고 있다.
효과는 엄청났다. 브레이는 “클라우드와 아웃소싱으로 전환한 덕분에 시스템 유지보수에 사용되던 IT 예산의 85%가 50%로 줄었다.”며,“ 이를 통해 자체적으로 IT 시스템을 운영할 때보다 훨씬 더 효과적인 패칭과 시스템 모니터링을 할 수 있게 됐다. 예산을 증가할 필요도 없이 유지보수 비용을 대폭 줄일 수 있게 돼 새롭게 최적화와 현대화를 추진할 수 있는 동력이 확보됐다.”고 덧붙였다.
- 1) 전자지갑(Digital Wallet) : 모바일 기기 상에 구현한 전자 지불 시스템의 한 종류. 일상생활에서 신용카드, 신분증 등을 넣어 사용하고 있는 ‘지갑’처럼 각종 전자인증에 필요한 개인 정보와 인증 정보(아이디, 패스워드, 인증서 등)를 언제 어디서나 저장하고 이용할 수 있다. [본문으로]
- 2) 비트코인(Bit Coin) : 지폐나 동전과 달리 물리적인 형태가 없는 온라인 가상화폐로, 이용자끼리 직접 연결되어 거래 비용이 발생하지 않고 쉽게 계정을 만들 수 있으므로 송금이나 소액 결제에 유용하다. [본문으로]
- 3) 케즘(Chasm) : 땅이나 바위, 얼음 속 등에 난 아주 깊은 틈이나 사람과 집단 사이의 큰 차이를 말한다. 일시적인 정체라고도 말한다. [본문으로]
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