고객의 데이터를 지켜라! 든든한 프로, 뚝심의 TS팀

 

 

기술의 발전으로 인프라 성능이 고도화되고 있지만, 프로젝트의 완성도를 높이고 활용도를 극대화하는 데는 여전히 사람의 몫이 크다. 기술지원과 PM 역량을 바탕으로 고객의 데이터를 끝까지 지켜내는 전문가 조직이 HS효성인포메이션시스템에서 신임을 받는 이유다. 드러나지 않으면서도 확실한 존재감을 보여주는 TS팀을 만났다.

 

 

이론과 실전에 능한 전문가 집단

 

HS효성인포메이션시스템의 기술지원 조직은 고객 접점에서 1차 대응을 맡는 CS팀과 더욱 고난도의 이슈를 해결하는 TS팀으로 구분된다. 여기서 TS팀은 다시 2선 지원 파트와 PM 파트로 나뉘어 전문가 역할을 수행하고 있다.

 

“2선 지원 파트는 1선 지원 파트인 CS팀이 해결하기 어려운 기술적인 이슈를 담당하기 위해 투입되거나 신제품 출시 전 기능과 성능, 안정성 테스트를 수행합니다. 여기에 더해 제안서의 기술 검토, 1선 엔지니어 교육까지 담당하고 있습니다. PM 파트는 대형 프로젝트 수주 시 프로젝트 관리자로 투입됩니다. 내부적으로는 영업부터 제안, 납품, 구축 조직과 긴밀한 협의를 진행하고요. 이 때문에 전 솔루션에 대한 이해와 고객 커뮤니케이션 역량을 기본으로 갖추고 있어야 합니다.” TS팀의 수장, 김종서 팀장이 팀의 역할에 대해 명료하게 소개했다.

 

오랜 시간 HS효성인포메이션시스템에서 전 제품의 2선 지원을 담당하는 조직은 TS팀이 유일했지만, 몇 년 전 솔루션 비즈니스를 강화하면서 일부 인력이 SS팀(솔루션서비스팀)으로 분리되었다. 따라서 현재 TS팀은 스토리지와 NAS 영역의 2선 지원을 담당하고, 소프트웨어와 솔루션에 관련된 2선 지원은 SS팀이 맡고 있다.

 

“회사의 스토리지와 솔루션 비즈니스 영역이 넓어짐에 따라, PM의 업무 영역도 광범위해졌습니다. 고객과 내부 엔지니어 간 협의부터 필요한 경우 에코 파트너와 협업하며 프로젝트 전략부터 실제 솔루션 구축, 운영 직전 단계까지 전 과정을 총괄하는 단일 창구 기능을 담당하죠. 따라서 PM 조직은 모든 솔루션에 대한 이해는 기본이고, 다양한 영역에 대한 전문성이 필요하므로 관련 경력이 최소 10년 이상 된 전문가들로 구성되어 있습니다.” PM 파트의 동황우 매니저가 역할에 대해 부연 설명한다.

 

 

우리는 ‘데이터를 살려내는’ 사람

 

2선 지원의 역할은 기술 문의에 대한 단순한 대응을 넘어선다. 특정 제품에 대한 지식만으로는 문제를 해결하기 어려운 경우가 많아, 스토리지뿐 아니라 OS, DB 등 인프라 전반에 대한 이해가 필수적이다.

 

“HS효성인포메이션시스템에 입사한 지 24년, 2선 지원 담당자로서는 6년 정도 되었습니다. 그러나 인프라 환경이 계속 변화하고 그에 걸맞은 새로운 솔루션이 끊임없이 등장하면서 알아야 할 것들이 많아졌습니다. 특히나 우리는 기술 해결을 위한 최후의 보루이기 때문에 학습을 게을리할 수 없어요. 역량을 꾸준히 개발하고 전문성을 높이는 것은 우리 2선 지원 담당자들의 가장 큰 역할이고 과제입니다.” 김완종 리더는 오랜 2선 지원 전문가임에도 배움의 중요성을 먼저 언급했다.

 

TS팀은 고객이 시스템을 안정적으로 사용할 수 있도록 모든 과정을 책임지는 이들이기에, 역량 강화를 위해 다양한 활동을 한다. 수시로 열리는 제품에 관한 내부 세미나는 기본이다. 2선 지원 담당자들도 세부적으로는 각자가 보유한 전문성이 다르므로 모든 분야에서 발생하는 이슈에 대해 긴밀하게 공유하며 함께 해결할 수 있도록 머리를 맞댄다. 특히 CS팀의 다양한 질문과 현장의 사례는 2선 지원에게 좋은 훈련장이 된다. 질문을 통해 무엇을 더 깊이 알아야 하는지 명확해지고, 그 과정에서 전문성은 더욱 탄탄해진다.

 

“우리에게 들어온 이슈는 하나도 놓치지 않고 반드시 해결한다는 자세로 임하고 있습니다. 그만큼 보람도 크죠. 예전에 한 고객사의 스토리지 디스크 장애를 복구하는 과정에서 팀원 모두 합심해  데이터를 안전하게 되살린 경험이 있습니다. 우리는 ‘데이터를 살려내는 사람들’이라는 책임감으로 만들어 낸 결과라고 생각합니다.” 김종서 팀장의 한마디가 팀의 정체성을 명확히 드러낸다.

 

TS팀의 모든 업무는 이슈 해결과 맞닿아 있는 만큼 다양한 분야에서 실사례가 무궁무진하다. 화재가 발생한 데이터센터의 재해복구를 단기간 내 마무리한 일부터 일정 내에 문제를 해결하기 위해 자신을 옥죄었던 시간까지, 켜켜이 쌓인 수십 년의 경험과 노하우 모두가 살아있는 역사가 되었다. 결론부터 말하자면 TS팀은 ‘언제나’ 해냈다. 덕분에 스토리지 이중화 솔루션 GAD를 사전에 철저히 검증하고 준비해 국내 시장에 안정적으로 안착시킬 수 있었고, 고객의 데이터를 재해로부터 안전하게 지켜냄으로써 또 다른 비즈니스 성과를 내는 쾌거도 셀 수 없이 남겼다.

 

“데이터를 살리는 일은 시간과의 싸움이기 때문에, 현장에서는 밤샘 작업을 마다하지 않습니다. 제가 1선 지원 업무를 할 당시, 어려운 문제가 생길 때마다 2선 지원 담당자들이 어김없이 등장하곤 했죠. 이들의 모습 자체만으로 얼마나 든든했는지 모릅니다. 특히 일정이 촉박해도 집중해서 문제를 해결하는 모습이 무척 인상적이었어요. 이제는 제가 그런 역할을 담당하고 있으니, 사명감도 더 크게 느낍니다.” 이창업 매니저는 2선 지원 담당자로서 더욱 막중해진 책임감에 대해 말을 보탰다.

 

 

프로젝트의 성패를 가르는 PM의 역량

 

PM 파트 역시 수많은 현장과 고객을 거치며 경험을 축적해 왔다. 스토리지 교체 과정에서 발생한 마이그레이션 이슈, 타사 벤더와의 협의가 필요한 복잡한 프로젝트 등 난도가 높은 상황에서 항상 고객의 요구를 재빠르게 파악하고 조율하며 그들만의 해법을 찾아냈다.

 

이에 대해 동황우 매니저는 “고객의 요구를 정확히 파악해 로드맵을 구체화하고, 적합한 전문가를 배치하며, 대내외적으로 의사결정이 원활히 이뤄지도록 조율하는 것이 PM의 역할입니다. 경험이 그만큼 중요하지요. 고객 성향 역시 모두 다르므로 이들과 빠르게 관계를 맺고 신뢰를 쌓아야 합니다. PM 파트 직원들은 모두 팔방미인일 수밖에 없어요.”라며 PM의 자세에 대해 강조했다.

 

PM 파트원들이 느끼는 TS팀의 가장 큰 장점은 ‘2선 지원과 한 팀’이라는 것이다. 프로젝트를 하다 보면 많은 기술적인 이슈를 맞닥뜨리는데, PM과 2선 지원이 한 팀이기에 프로젝트 중 발생하는 기술 이슈를 즉시 공유하고, 빠르게 의사결정을 내려 고객 대응 속도와 완성도를 동시에 높일 수 있었다.

 

한편, 지방 장기 프로젝트일 경우에는 PM이 해당 기간 상주해야 하는 부담이 있다. 그런데 PM 담당자들은 본인이 맡은 프로젝트가 주어진 기간 안에 마무리된다면 이 기간은 전혀 문제 되지 않는다고 말한다. 오히려 고객의 성향과 요구사항을 빠르게 파악하는 것이 그들 앞에 놓인 가장 큰 과제이며, 프로젝트의 완성도를 높이기 위해 정확한 전략을 수립하고 실행하는 것이 자신들의 역할이라 강조한다.

 

 

기술지원 만족도를 높이는 아주 특별한 전략

 

HS효성인포메이션시스템만의 차별화된 기술지원은 ‘고객 전담 엔지니어’ 제도에 있다. 먼저, CS팀 각 담당자를 고객사별 전담 엔지니어로 배정한다. 이들이 고객사를 1차로 밀착 케어하고, 해결이 되지 않거나 복잡한 사안일 경우 2선 지원, 즉 TS팀이 나서 끝까지 해결하는 구조다. 이는 초기 구축 단계부터 고객사 환경과 특성을 깊이 이해하고 있기 때문에, 문제 발생 시 걸리는 시간이 크게 줄어든다는 강점이 있다.

 

“타 벤더의 경우, 고객이 직접 콜센터를 통해 기술지원을 요청하면, 몇 단계를 거쳐서 담당 엔지니어가 배정됩니다. 그 후 담당 엔지니어는 고객의 상황을 검토한 후 이슈를 해결하는데, 이 과정만으로도 시간 지연이 예상되는 구조이고요. 때로는 담당 엔지니어가 바뀔 수도 있습니다. 그런데 HS효성인포메이션시스템은 출발부터 다릅니다. 고객은 담당 엔지니어와 365일 24시간 언제든 직접 연락해 기술지원을 요청할 수 있습니다. 전담 엔지니어는 고객사 환경과 상황을 파악하고 있기에 빠르고 정확하게 문제를 해결할 수 있게 되는 시스템입니다.” 김종서 팀장의 말처럼 HS효성인포메이션시스템의 ‘고객 전담 엔지니어’ 제도는 고객사의 신뢰를 높이고 만족도를 향상하는 데 크게 이바지하고 있다.

 

그뿐만이 아니다. TS팀은 그간의 기술지원 사례를 데이터베이스화 해 유사 문제를 예방하고, 특정 고객사나 인프라에서 발생한 이슈를 내부적으로 공유해 인프라가 동일한 고객사에 선제 조처를 한다. 단순 대응을 넘어 예방까지 수행하는 체계다.

 

“우리는 ‘인간 AI’가 되어 고객의 어떤 문제 상황에서도 바로 해결 방안을 내놓아야 합니다. 기술지원 만족도를 높이는 우리만의 방법이자 전략이죠.”

 

 

처음부터 끝까지, 우리는 고객 데이터 ‘지킴이’

 

TS팀의 운영 방향이자 목표는 명확하다. 고객이 시스템을 안정적으로 사용할 수 있도록 처음부터 끝까지 책임지는 것, 그리고 궁극적으로는 고객의 데이터를 지켜내는 것이다.

 

“언제나 기술지원 수준 향상을 위해 노력하고, PM 역할을 충실히 수행함으로써 고객의 데이터를 살리고, 또 지켜 나가는 것이 우리 팀의 최우선 가치이자 목표입니다. 최근, 데이터센터 화재 등의 재난에 대비해 재해복구(DR) 솔루션에 대한 요구가 늘고 있습니다. 이에 발맞춰 TS팀은 현재 DR 솔루션과 최신 기술 간 연계되지 않은 부분을 자동화할 수 있도록 준비하고 있습니다. 지난해까지는 내부적으로 기술 검증에 여력을 쏟았고, 올해는 자동화 작업을 통해 데이터센터 현대화 과정을 완료할 계획입니다. 이 외에도 확대되는 솔루션 환경에 맞춰 PM 전문성을 강화하는 것 역시 매우 중요한 과제입니다.” 김종서 팀장이 밝히는 2026년 TS팀의 청사진이다.

 

‘문제가 발생하지 않게 하는 것, 그리고 어떤 문제든 가장 빠르고 정확하게 해결하는 것’

단순하지만 무거운 원칙에 따라 TS팀은 오늘도 현장에서 경험과 노하우를 차곡차곡 쌓으며 회사의 든든한 기술 버팀목으로 자리를 지키고 있다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

“TS팀의 최우선 가치이자 목표는 ‘고객의 데이터를 지키는 것’입니다. 앞으로도 우리의 역할에 최선을 다하면서 기술력으로 신뢰받는 HS효성인포메이션시스템이 되는 데 일조하겠습니다.” 

- HS효성인포메이션시스템 TS팀 김종서 팀장