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성공적인 디지털 혁신을 위한 로드맵 공개!


디지털 트랜스포메이션은 큰 잠재력 못지않게 추진 과정에서 부딪치는 난관도 적지 않다. 기존의 IT 시스템을 디지털 트랜스포메이션의 초석인 클라우드, 모바일, 분석 기술 등과 통합하는 것이 쉬운일은 아니기 때문이다. 기업의 수요에 정확히 부응하는 혁신 로드맵을 제시하기 위해 CIO가 꼭 알아야 할 디지털 트랜스포메이션 성공 전략을 제시한다.


디지털 혁신의 첫걸음, 비즈니스 프로세스의 변화

2020년을 맞는 전 세계 기업들의 핵심 키워드는 단연 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)이다. 새로운 수익 창출의 기회가 될 뿐만 아니라 변화하는 고객의 요구도 충족시킬 수 있기 때문. 또한 호시탐탐 시장 진입을 노리는 디지털 스타트업에도 대응할 수 있다.

앞으로 3년 이내에 우리가 보게 될 세상은 ‘더 많은 디지털화’가 진행된 사회다. 밀레니얼 세대는 새로운 방식으로 상품과 서비스를 받고 싶어 하고 스마트폰 앱 등 다양한 디지털 채널을 통해 기업과 커뮤니케이션한다. 기업이 이러한 트렌드에 맞춰 변화하는 건 당연하다.

IT 측면에서는 바이모달 IT(Bimodal IT) 또는 투 스피드(two-speed)가 새로운 트렌드로 부상하고 있다. 바이모달 IT에서는 이질적인 문화를 가진 두 종류의 IT 조직을 CIO가 관리해야한다. 한 그룹은 레거시 시스템에 대한 IT 관리와 유지보수 등을 담당한다. 시장에 안착한 기업들에 높은 가용성, 보안 침해 등 리스크 감소와 지속 성장을 돕는 업무다. 또 다른 그룹은 시장 파괴적 기업들이 지향하는 이른바 ‘빠른 실패(fail fast), 빠른 학습, 이를 통해 한 걸음 더 전진’ 문화를 갖고 있다.

디지털 트랜스포메이션을 완료한 기업들은 한결같이 “성공의 핵심은 기술이 아니라 변화에 적극적인 CIO와 현업 부서 간 긴밀한 관계에 있다.”고 강조한다. 미국의 금융 서비스 회사인 디럭스(Deluxe) CIO 마이클 매튜는 “현대화는 IT 지원만으로 이뤄질 수 있는 게 아니다. 혁신은 비즈니스 프로세스의 변화를 의미한다. IT와 현업 간 긴밀한 협업이 전제되지 않으면 디지털 트랜스포메이션의 성공을 보장할 수 없다.”고 지적한다.

이 때문에 IT와 현업 부서가 가치를 부여하는 공통의 리소스가 필요하다. 새로운 비즈니스 이니셔티브와 관련된 기술 투자 의사결정을 끌어낼 수 있는 리소스 말이다. 그 핵심이 바로 데이터다. 시장 선도 기업들은 스타트업이 감히 넘볼 수조차 없는 풍부하고 방대한 비즈니스 데이터를 보유하고 있다. 데이터에 기반한 통찰력은 혁신의 동력이 되기에 충분하다. 그리고 이를 통해 급변하는 경영 환경 변화에 대응하며 선두주자로서의 입지도 확고히 유지할 수 있다.


성공적인 디지털 혁신을 위한 5가지 핵심 포인트

1 모두가 적극 참여하는 혁신문화를 만들자

변화를 얘기할 때 가장 많이 듣는 말이 있다. 클라우드로 ‘옮겨갈’ 것인가, 새 플랫폼으로 ‘옮겨갈’ 것인가. 하지만 실제로 기업은 그 어디로도 옮겨가지 않는다. 단지 운영 방식을 다양화할 뿐.

시장 선도 기업들은 기존의 IT 시스템을 앞으로도 계속 운영할 것이다. 왜냐하면 시장 진입 초기부터 지금까지 IT 시스템이 기업 성장에 도움을 주었고, 그 성과도 충분히 입증되었기 때문이다. 비행기 착륙이나 ATM 관리와 같은 분야는 더욱 기존의 운영 모델을 그대로 유지할 가능성이 크다. 당장 혁신적인 환경으로 바꿀 필요가 없기 때문이다. 이런 분야는 오히려 새로운 시스템으로 교체하면 기존 시스템의 주요 운영 프로세스에 영향을 미칠 수 있다.

하지만 이제 막 시장에 진입하는 스타트업이라면 얘기가 달라진다. 스타트업에는 모바일, 클라우드, 소셜 네트워크, 분석 애플리케이션 등을 지원하는 새로운 애플리케이션과 서비스가 오히려 큰 힘이 될 수 있다. 그래서 기업에 따라 기존보다 훨씬 더 신속한 대응을 위해 사업 분야별로 다른 접근 방식을 적용하기도 한다.

그러나 이런 접근 방식을 취할 때, 각 사업부의 개별 수요에 부응하기 위해 부서 간 협업과 데이터 공유에 문제가 생긴다면 곤란하다. 모드 1과 모드 2간 엄격한 경계를 설정하는 것보다 오히려 CIO가 사일로를 피해 공통의 프레임워크를 만드는 게 더 중요하다.

미국을 대표하는 은행 중 하나인 웰스파고(Wells Fargo)수석 부사장 겸 혁신 디자인팀 사장 스콧 프리스비는 “핵심은 관계자 모두가 함께 참여하는 것에 있다. 혁신은 어느 날 갑자기 이뤄지는 게 아니라 프로세스가 진행되면서 하나씩 달성되는 것이다. 한 단계를 거치고 나서 다음 단계의 혁신이 또 어디에서 시작될지는 아무도 모른다. 혁신이 자연스럽게 스며든 문화가 중요한 이유가 바로 이 때문이다. 문화는 언제나 전략을 넘어선다.”고 강조한다.

업종과 상관없이 IT 리더들은 최근 한 가지 트렌드에 주목하고 있다. 코카콜라 CTO 겸 CIO(Chief Innovation Officer) 앨런 봄은 “특히 고객 서비스가 중요한 기업이라면, IT가 상품과 서비스 제공 측면에서 한발 앞서 나가야 한다. 그리고 이보다 더 중요한 건, 고객이 생각하는 것보다 한 발 더 앞서 나가야 한다는 것이다. 고객은 훨씬 더 빠른 속도로 변화를 선도한다.”고 전한다.


혁신은 어느 날 갑자기 이뤄지는 게 아니라 프로세스가 진행되면서 하나씩 달성되는 것이다.
한 단계를 거치고 나서 다음 단계의 혁신이 또 어디에서 시작될지는 아무도 모른다.
혁신이 자연스럽게 스며든 문화가 중요한 이유가 바로 이 때문이다.

앨런 봄(Alan Boehme) / 코카콜라 CTO 겸 CIO


2 혁신에 적합한 인프라를 디자인하라

IT 담당자들이 가장 먼저 해야 할 일은 레거시 자산을 정확하게 파악하는 일이다. 주요 비즈니스 프로세스에 지속적으로 가치를 제공하는 시스템과 대체해야 할 시스템을 먼저 파악해야 한다. 그 다음은 갭(gap) 분석이다. 새로운 서비스에 대한 비즈니스 수요를 파악해 데이터 중심 전략을 기반으로 IT 투자의 우선순위를 결정해야 하기 때문이다. 투자 우선순위를 결정할 때, 최우선 목표는 비즈니스 탄력성이다. 전 세계 고객이 리소스에 365일 수시로 액세스하게 되면, 기업은 수요 주기나 사용 패턴을 정기적으로 예측하기가 어렵다. 그렇기 때문에 기업이 탄력적으로 비즈니스를 운영해야 어떤 일이 발생하더라도 충분히 대응할 수 있다.

온디멘드 방식이 확산하면서 클라우드로 눈을 돌리는 CIO가 늘고 있다. 하지만 이 경우 IT 임원과 재무 담당 임원 간 더 긴밀한 협업이 필요하다. 예산의 중심이 자본 지출(capital-expense)에서 운영 지출(operating-expense)로 이동하기 때문이다. 운영 자금이 증가하면 CIO는 과도한 자본 설비 투자를 줄일 수 있다.

기존 운영 시스템과 온디멘드 간 적절한 균형을 이루는 인프라를 성공적으로 구축하는 방법은 무엇일까. 미국의 금융 서비스 회사, 디럭스의 CIO 마이클 매튜는 이에 대한 답을 찾았다. “기술적 관점을 정립하면서 비교적 간단한 접근 방식을 채용해야 한다. 시스템이나 아키텍처를 전면적으로 교체하지 않는 것이다. 대신 개별 시스템이나 프로세스를 업데이트할 때 신속하지만, 점증적으로 현대화한다. 이를 통해 아키텍처를 교체할 때보다 훨씬 더 명확하고, 리스크도 적은 방식으로 기업의 전체 프로세스 혁신을 추진할 수 있다.”



혁신을 위한 IT 예산 확보 방법 : ‘셰도우 IT’(Shadow IT)


IT 부서의 예산은 매년 비슷한 수준이거나 약간 더 증가하는 정도에 그친다. 그렇다면 CIO의 재무 혁신은 어떻게 가능할까? 셰도우 IT(shadow IT)가 이 의문의 해결책이 될 수 있다.

셰도우 IT는 현업 부서의 예산으로 새로운 IT 서비스를 도입하는 것을 말한다. 예를 들면 부서 관리자가 IT 부서를 건너뛰고 부서에 필요한 SaaS(Software-as-a-Service)를 직접 계약하는 식이다. 셰도우 IT는 IT 부서의 통제 범위에서 벗어나기 때문에 대개 리스크로 간주된다. CIO 입장에서는 피해야 하는 일인지도 모른다. 하지만 많은 CIO가 신규 투자 예산이 대부분 현업 부서에서 나온다는 사실을 잘 알고 있기 때문에 기꺼이 셰도우 IT를 수용하기도 한다.

셰도우 IT에 긍정적인 CIO들은 내부 및 규제 정책에 부합하는 데이터 거버넌스용 플랫폼을 제공한다. 셰도우 IT가 비즈니스 가치 창출에 집중할 수 있도록 IT가 충분히 통제할 수 있다는 말이다. 실제로 셰도우 IT 덕분에 프로젝트 관리 업무가 줄었고, 현업 부서가 데이터를 통해 통찰력을 끌어낼 수 있는 기반을 만드는 데 더 집중할 수 있게 됐다는 기업이 많다. 현업 부서에 애플리케이션을 넘긴 후 잘 사용하기만 기대하는 것보다는 이 방식이 훨씬 더 가치 있다.



3 새로운 데이터 관리 기술을 활용하라

현대화 관련 논의는 대개 클라우드, 모바일, 소셜 네트워크 기술들에 집중된다. 하지만 데이터 기반 혁신에서 핵심은 부서 간 정보 이동이 가능하고, 현업 실무자가 필요할 때 언제든 데이터를 사용할 수 있어야 한다는 데 있다. 선도적인 기업들은 대개 기존의 데이터 웨어하우스와 데이터마트를 보완하는 방식을 택한다. 기업의 데이터가 잘 정의된 스키마에 담겨 있어 고객, 상품, 가격 또는 기타 특성에 따라 분류할 수 있는 기술이다. 그런데 최근 이를 보완하는 기술이 새롭게 등장했다. 바로 데이터 레이크다. 데이터 레이크는 데이터 시각화와 소셜 미디어의 메시지, 비디오, IoT 애플리케이션 스트림 등 비정형 데이터 통합을 위해 다양한 툴을 적용한다.

엔터프라이즈 데이터 웨어하우스와 데이터마트, 그리고 이들 시스템과 연계된 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence) 툴들은 앞으로도 계속 비즈니스에 가치를 제공하는 다양한 정보를 생성해낼 것이다. 문제가 하나 있다면, 이들 시스템은 배치(Batch) 운영이 필요하고, 보고서 생성에 몇 시간에서 며칠까지 소요될 수 있다는 점이다. 이에 반해 데이터 레이크는 속도가 핵심이다. 거의 실시간으로 액세스가 가능해 더 빠르게 통찰력을 확보할 수 있다. 그렇다면 이제 관건은 데이터 웨어하우스, 데이터마트, 데이터 레이크를 소스 데이터베이스 및 외부 정보와 어떻게 통합할 것인가에 달려 있다. 이들 정보가 통합되면 시장, 고객, 비즈니스 트렌드뿐 아니라 기업 내부 운영까지 전체적으로 조망할 수 있다.

웰스파고의 스콧 프리스비는 “우리는 데이터 레이크를 포함해 ‘데이터’라는 단어와 연계될 수 있는 거의 모든 시스템을 손보고 있다. 단순하게 데이터를 취합하는 것이 아니라 데이터를 통합하는 것이 궁극적인 목표다. 그래야 현업 부서가 분석에 기반한 실질적인 업무를 시작할 수 있다.”고 말한다.

데이터 레이크의 가치 평가에 나선 기업이 하나 더 있는데 바로 디럭스다. 디럭스의 CIO 마이클 매튜는 “데이터 레이크는 취합된 데이터 활용 면에서 이점이 많다. 현재 방대한 규모의 콜센터를 운영 중인데, 중소기업에서 들어오는 온라인 트래픽이 엄청나다. 우리의 역할은 고객 서비스 향상이 가능하도록 모든 정형, 비정형 정보를 연계해 더 나은 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 것이다.”라고 전한다.


4 기술 전문성과 마케팅 능력 갖춘 인재를 활용하라

혁신 지향적인 전문가로 구성된 데이터 기반의 조직 문화를 구현하려면 비즈니스와 기술 역량을 두루 갖춘 인재가 필요하다. 히타치밴타라(Hitachi Vantara)의 CTO 폴 루이스는 “새로운 비즈니스 이니셔티브 지원에 전념할 수 있는 리더를 채용해야 한다. 실험과 ‘빠른 실패’를 즐길 줄 아는 사람을 두고 하는 말이다. 이는 리스크 방지를 최우선으로 생각해온, 30년 경력의 IT 베테랑은 갖고 있지 않은 역량”이라고 강조한다.

글로벌 투자 기업인 블랙록(BlackRock)은 마케터와 고객 간 데이터 기반 커뮤니케이션을 실현하기 위해 워크플로우 리엔지니어링을 조심스럽게 추진 중이다. 이를 위해 새로운 인재를 발탁하고, 기존의 직원들도 더 효과적으로 디지털 환경에 적응할 수 있도록 기술 역량을 강화하고 있다.

블랙록 디지털 글로벌 사업부 이사 스콧 로엔은 “현재 우리 회사에는 규칙 기반 알고리즘을 작성할 수 있는 사람들이 있다. 현업 담당자가 적절한 마케팅 채널을 통해 필요한 시점에 고객과 커뮤니케이션할 수 있도록 지원하는 사람들이다.”라고 밝혔다. 이들 전문가는 기술 전문성과 마케팅 능력을 겸비하고 있으며, 관리와 분석 데이터를 얻기 위해 주요 인프라에도 관심이 많다. 데이터 전문가는 마케팅 측면에서도 과거보다 더 많은 역할을 한다. 로엔은 “마케팅에 관심을 두는 데이터 과학자와 개발자가 늘고 있다.”고 전한다.

데이터 기반 혁신이 확산하면서 전에 없던 새로운 임원도 생겼다. CDO(Chief Data Officer), 즉 최고 데이터 관리자이다. CDO의 업무는 데이터 스토리지와 보안부터 분석, 데이터 관리, 데이터 아키텍처, 비즈니스 인텔리전스까지 업무 영역이 광범위하다. 머신에서 생성되는 정보뿐 아니라 정형, 비정형 데이터 관리 정책을 수립하는 것도 CDO의 업무다. 그중에서도 가장 중요한 역할은 혁신을 통해 가능해진 데이터 거버넌스의 변화를 선도하는 것이다. 기존에는 데이터를 통제하는 사람이 회사에서 가장 강력한 권한을 가졌지만 거버넌스는 이 장벽을 무너뜨리게 될 것이다.


마케팅에 관심을 두는 데이터 과학자와 개발자가 늘고 있다.

스콧 로엔 / 블랙록(BlackRock) 디지털 글로벌 사업부 이사


CDO는 거버넌스 향상을 책임지는 자리다. 지금까지 거버넌스를 담당해온 IT 부서뿐 아니라 현업 부서도 영향을 받는 더 복잡한 규율을 만들어야 하기 때문이다. 디럭스의 CIO 마이클 매튜는 “우리는 현재 사내의 실질적인 데이터 소유자를 결정하기 위해 데이터 관리와 거버넌스를 향상하고 있다. 모든 책임 있는 담당자들이 참여해 데이터 거버넌스를 정립 중이다. 사내 시큐리티 정책을 기반으로 승인된 현업 부서 담당자, 파트너, 고객 등의 데이터 액세스 권한을 설정하는 것이다.”고 설명한다.


5 빠른 성과를 달성할 수 있는 작은 프로젝트부터 시작하라

혁신 전문가들은 많은 기업이 혁신에 대한 지나친 압박으로 인해 급격하게 많은 것들을 변화시키려 한다고 지적한다. 히타치밴타라의 CTO 루이스는 “많은 기업이 새로운 분석 프로그램 개발을 시작할 때 가장 어려운 지점부터 건드리려 한다. 수백 개의 알고리즘을 계속 시도하다 보면 언젠가는 금맥을 찾을 수 있을지도 모른다는 생각으로 빅데이터 여정을 시작하는 기업이 적지 않다.”고 언급했다.

하지만 이보다는 오히려 단기간에 구체적 성과를 얻을 수 있는 프로젝트부터 시작하는 게 더 낫다. 그는 “데이터 웨어하우스에 넣은 데이터를 데이터 레이크로 옮기는 것과 같은 작은 프로젝트가 좋은 사례가 될 수 있다.”고 설명한다.

비즈니스와 디지털 혁신 전문 컨설팅 업체인 리퀴드허브(LiquidHub)의 파트너 라비 칼라코타의 생각도 다르지 않다. 그는 “CIO는 승산이 있는 프로젝트에 집중해야 한다. 그렇지 않으면 본인의 자리마저 위태로울 수 있다. 가장 좋은 방법은 프로젝트 범위를 좁히는 것이다. 시작과 끝이 확실하고, 분명하게 가치를 창출할 수 있는 프로젝트를 찾아야 한다.”고 조언한다.

리퀴드허브의 전략 중 하나는 기업들과 협력해 비즈니스 사일로를 한 번에 하나씩 해결하는 것이다. 리퀴드허브의 라비 칼라코타는 “은행 전반에서 고객 관계 혁신이 무엇보다 중요하다. 하지만 이는 장기적으로 달성해야 하는 궁극적인 목표다. 이를 위해 현재 할 수 있는 프로젝트로는 소매금융 등 특정 분야에서 고객 관계를 완벽하게 파악하는 것이 될 수 있다. 고객의 입장에서 개인화된 맞춤형 커뮤니케이션을 통해 가치를 얻을 기회는 수없이 많다. 트랜잭션 위주의 사고를 성과 지향적 사고로 바꾸는 데는 시간이 필요하다.”고 강조한다.




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